Os recentes problemas registrados no Aeroporto Internacional de Viracopos, em Campinas (SP), colocaram novamente em evidência situações que podem gerar transtornos inesperados para os passageiros, como atrasos, cancelamentos e alterações na programação dos voos. Na terça-feira (22), uma falha em uma subestação interna afetou o fornecimento de energia no terminal, provocando dificuldades no check-in e no acesso à área de embarque. No mesmo período, uma instabilidade global no sistema de GPS de aeronaves Embraer E195-E2 levou a Azul a cancelar mais de 80 voos e afetou mais de 8 mil passageiros, segundo a companhia.
Os episódios ganham relevância diante da atualização das regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos. A nova regulamentação altera pontos da Resolução nº 400/2016, com novas exigências de informação aos passageiros e esclarecimentos sobre assistência material e responsabilidade das companhias aéreas.
Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor e Direito Civil, Dr. Júlio César Ballerini, o passageiro deve estar atento não apenas às condições da contratação, mas também aos procedimentos que devem ser observados pela companhia diante de imprevistos. “Em situações de atraso ou cancelamento, é importante que o passageiro saiba quais informações deve receber, quais alternativas estão disponíveis e quais formas de assistência podem ser exigidas. Também é fundamental guardar documentos, comprovantes e registros das comunicações feitas pela companhia”, explica.
O que fazer diante de um voo atrasado ou cancelado
O passageiro deve guardar comprovantes da viagem, registros das comunicações da companhia e recibos de eventuais despesas. Também é recomendável consultar os canais oficiais da empresa antes de se deslocar ao aeroporto quando houver notícia de alteração ou cancelamento.
No caso de Viracopos, passageiros afetados pelos cancelamentos relacionados à operação da Azul foram orientados a verificar o status da reserva antes de seguir para o aeroporto. Nesta quarta-feira (23), ainda havia voos da companhia listados como cancelados no painel do terminal.
A atualização da Anac também esclarece a relação entre os deveres de assistência das empresas e a responsabilidade civil por eventuais danos. Segundo a agência, a assistência material permanece obrigatória mesmo em determinadas situações de caso fortuito ou força maior, mas isso não significa, automaticamente, que a companhia seja responsável por eventuais prejuízos.
“Não se deve tratar todo atraso ou cancelamento como uma situação automaticamente indenizável. É necessário verificar a causa do problema, a conduta da empresa, as informações fornecidas ao passageiro, as alternativas disponibilizadas e os prejuízos efetivamente suportados em cada situação”, afirma Ballerini.
Cuidados antes da viagem
Além dos problemas relacionados aos voos, o especialista recomenda atenção a outros serviços contratados durante as férias, como hotéis, pacotes turísticos e locações por temporada.
O consumidor deve conferir as condições da oferta, pesquisar a reputação da empresa ou plataforma e guardar os comprovantes da contratação. Em locações por temporada, também é recomendável desconfiar de ofertas muito abaixo dos preços de mercado e evitar pagamentos fora dos canais oficiais.
“A principal recomendação é planejamento e documentação. O consumidor deve ler as condições da contratação, verificar as informações divulgadas pela empresa e guardar comprovantes de pagamento, contratos, anúncios e comunicações. Em caso de problema, esse material ajuda a demonstrar exatamente o que foi contratado e o que ocorreu”, conclui Ballerini.